Ausgangssituation
Helios ist eines der größten privaten Gesundheitsunternehmen in Deutschland mit rund 90 Kliniken und über 230 medizinischen Standorten. Die Organisation steht für eine flächendeckende Patientenversorgung – rund um die Uhr und bundesweit.
Diese Größe stellt besondere Anforderungen an die Kommunikation: viele Standorte, unterschiedliche Anrufergruppen und eine hohe Anzahl eingehender Kontakte, häufig mit sensiblen Anliegen.
Für das deutschlandweite Helios Service Center hat PMG eine Enterprise-Contact-Center-Lösung umgesetzt, die eine zentrale Erreichbarkeit ermöglicht und gleichzeitig den Bezug zu den einzelnen Standorten erhält.
Agentinnen und Agenten können Gespräche dadurch so führen, als befänden sie sich direkt in der jeweiligen Klinik oder Praxis, und Anfragen effizient aufnehmen, priorisieren und weiterleiten.
PMG-Lösung
Mit Medifon Advanced kommt eine leistungsfähige Contact-Center-Lösung zum Einsatz, die bei Bedarf als Multi- bzw. Omnichannel-System erweitert werden kann. Sie unterstützt Agenten dabei, Anrufe effizient zu bearbeiten und relevante Informationen direkt im Gespräch bereitzustellen.
Was konkret ermöglicht wurde
Standortbezogene Gesprächsannahme
Agenten sehen sofort, aus welchem Helios-Standort der Anruf kommt und welche Informationen dort relevant sind.
Gesprächsführung mit lokalem Kontext
Wichtige Hinweise und Besonderheiten des jeweiligen Standorts stehen direkt zur Verfügung.
Strukturierte Weiterverarbeitung
Gespräche werden dokumentiert und mit Kommentaren oder Handlungshinweisen an die Standorte übergeben.
Zuverlässige 24/7-Erreichbarkeit
Für Patient:innen, Angehörige und interne Stellen – klar, sicher und effizient.
Besonderheiten
Durch individuelle Anpassungen lassen sich Informationen automatisch den jeweiligen Standorten zuordnen und weitergeben. So können relevante Beteiligte unmittelbar eingebunden werden.
Ein besonderer Fokus lag auf:
- detaillierten, standortübergreifenden Auswertungen
- frei filterbaren Kennzahlen nach Anrufergruppen und Szenarien
- schneller Verfügbarkeit für Management, Qualitätssicherung und Steuerung
Die Reports sind rollenbasiert jederzeit einsehbar, direkt nutzbar und Grundlage für operative wie strategische Entscheidungen.
Die Arbeitsoberflächen für Agenten und Führungskräfte sind vollständig webbasiert:
- frei gestaltbar
- individuell anpassbar
- rollenabhängig nutzbar
- offen für die Anbindung an Drittsysteme
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