Ausgangssituation
Die BK Group mit Sitz bei Würzburg ist ein international tätiges Unternehmen mit Schwerpunkt auf Retail, Ladenbau und markenprägende Raumkonzepte. Für internationale Marken plant, realisiert und betreut das Unternehmen Shops und Retailflächen weltweit.
Der hohe Qualitätsanspruch und das ausgeprägte Markenverständnis sollten sich auch in der Kommunikation widerspiegeln. Gleichzeitig stellte die internationale Projektarbeit besondere Anforderungen an Erreichbarkeit und Struktur.
Gesucht war eine Lösung, die internationale Kommunikation mit intelligenter IVR- und Callcenter-Logik verbindet, ohne dabei die persönliche Betreuung durch feste Ansprechpartner zu verlieren.
PMG-Lösung
Für die BK Group entwickelte PMG eine Kommunikationslösung, die internationale Erreichbarkeit mit persönlicher Zuständigkeit verbindet. Kunden erreichen weiterhin ihre festen Ansprechpartner, während intelligente Systemlogiken Vertretungen, Statusinformationen und Mehrsprachigkeit automatisch steuern.
Was konkret ermöglicht wurde:
- Persönliche Erreichbarkeit
Anrufer werden anhand von Projekt, Skill oder Marke ihrem Ansprechpartner zugeordnet - Intelligente Vertretungslogik
Bei Abwesenheit greifen automatisch definierte Vertretungen - Mehrsprachige Kommunikation
Begrüßungen, Warteszenarien und Gesprächsführung erfolgen konsequent in der jeweiligen Sprache - Systemintegration
Zuständigkeiten und Vertretungen werden über das CRM gepflegt und vom PMG-System automatisch berücksichtigt
Besonderheiten
Die KI erkennt Intents wie z. B.:
- technische Notfälle
- akute Schadensfälle
- zeitkritische Serviceanliegen
In solchen Fällen werden sofort Maßnahmen eingeleitet:
- Beruhigung und Information des Anrufers
- Koordination von Handwerkern oder Servicepartnern
- Rückmeldung und Nachverfolgung
Die BK Group erhielt ein exklusives Sound Branding:
- individuelles Soundlogo
- animiertes audiovisuelles 3D Soundpicture
- eigene exklusive Corporate Music
- ausgewählte Native-Speaker
- einheitliche Tonalität über alle Systeme hinweg!
So wird Markenqualität nicht nur sichtbar – sondern hörbar.
🎧 Begrüßung multilingual
🎧 Audio außerhalb der Geschäftszeiten – italienisch
🎧 Event Queue – französisch
🎧 Timeout – spanisch
🎧 Mailbox – deutsch | englisch